Analista de Experiência Pleno | Atendimento Produtos Digitais

A Globo é feita de gente que quer fazer diferente, fazer junto, fazer o futuro.

Gente espalhada por todo o país (e mundo!) trabalhando com conteúdo, notícias, negócios, tecnologia e brasilidade de sobra. Canais na TV aberta e por assinatura, produtos digitais como globoplay, Cartola, g1, ge, gshow e outros serviços estão reunidos no mesmo lugar, na mesma Globo.

Novos modelos de negócios digitais estão sendo pensados e desenvolvidos, buscando nos aproximar cada vez mais do usuário e dos seus desejos. As oportunidades de novos negócios também trazem a chance e o desafio de construirmos novos times data-driven e que coloquem o consumidor no centro das nossas decisões.

Sobre a área:

A área de Atendimento, dentro da estrutura de Experiência, é responsável por garantir interações eficientes, resolutivas e que gerem valor ao cliente e ao negócio.

Atuamos na linha de frente da jornada, transformando cada contato em oportunidade de fidelização, melhoria contínua e geração de insights, com foco em indicadores como NPS, satisfação e eficiência operacional.

Com apoio de dados, tecnologia e inovação (incluindo o uso de inteligência artificial) buscamos evoluir continuamente processos e proporcionar uma experiência cada vez mais simples, ágil e encantadora. 

Diversidade:

Criamos ambientes onde todas as pessoas são incluídas, acolhidas e valorizadas. Nos empenhamos em ser uma Globo cada vez mais diversa, em representatividade e pensamento, aprendendo uns com os outros e estimulando a criatividade e inovação. 

Como será seu dia a dia:  

• Apoiar a estratégia de Social Care da Globoplay - posicionamento, tom de voz e papel do atendimento no ecossistema Social. Problemas ligados a consumo, dificuldade de acesso;
• Acompanhar a operação 100% terceirizada: rituais, monitoria de qualidade e SLA;
• Acompanhar e apoiar em um contexto mais técnico (Sprinklr, SMT, Beedoo Navigator, dashboards) e a interface com POs/PMs;
• Apoior e tracionar projetos ativos na estrutura (Imersão MKT, Utilização da Sprinklr pela TV Globo, Navigator, IA no ATH, Roteamento, Copa);
• Operar o fluxo de pedido de artes no Trello (Reclame Aqui, Menu Digital) com Marca/Apresentação.

Do que você precisa: 

• Experiência sólida em gestão de Social Care / atendimento em redes (entretenimento, streaming ou mídia).
• Vivência em gestão de BPO terceirizado de grande porte (Teleperformance, Atento ou similar);
• Conhecimento em ferramentas de engagement, listening, analytics e plataformas correlatas (SMT, Beedoo, Sprinklr);
• Experiência em gestão de crise em redes sociais (X/Twitter, Instagram etc.);
• Inglês intermediário/avançado para interface com fornecedores globais;
• Formação superior (Comunicação, Marketing, Administração ou correlatas);
• Acompanhamento de equipe operacional terceirizada (gerência, coordenação, supervisão, operadores TP);
• Definir e revisar tom de voz, persona Globoplay e matriz de escopo MKT × Atendimento;
• Acompanhar decisões e pedidos junto ao time de tecnologia;
• Sustentar relação com Sprinklr, SMT e Beedoo (contratos, ativações, comunicação);
• Acompanhar CES, C-SAT, satisfação dos canais e indicadores operacionais;
• Acompanhar atualizado de processo junto ao time de MKT, BPs, Processos TP e POs.

Conhecimentos que te destacam:   

• IA aplicada a atendimento;
• Conhecimento em Salesforce Service Cloud;
• Roteamento de demandas;
• Redação publicitária aplicada a atendimento;
• Habilidade na criação de apresentações em PowerPoint aliada a um bom storytelling. 

Por que vir para Globo:  

Vem e vamos criar histórias e tecnologias juntos.

Na Globo, o encontro de histórias com tecnologia move um time diverso e apaixonado por inovação.

A gente tem a chance de aproximar os brasileiros, criando novas formas de se conectar com eles.

Aqui, cada um faz a transformação acontecer.

Nossos processos seletivos estão acontecendo de forma 100% remota e nós encorajamos inscrições de qualquer lugar do Brasil e do mundo. #vempraglobo  

Quer saber mais sobre como é trabalhar na Globo? Vem acompanhar nosso dia a dia, desafios e conquistas nas nossas redes: 

https://www.linkedin.com/company/globo

https://www.instagram.com/vempraglobo   

https://www.youtube.com/c/VemPraGlobo/  

Os seus dados pessoais serão utilizados para fins de seleção de candidatos para preenchimento das vagas abertas na Globo.

Os dados pessoais coletados durante o processo seletivo dos candidatos que não forem admitidos neste momento poderão ser mantidos nos bancos de dados para consideração em futuros processos seletivos. Todos os dados coletados serão tratados segundo rígidos padrões de segurança da informação e em total respeito às leis de privacidade aplicáveis, incluindo a Lei 13.709/18, e nos termos de nossa política de privacidade, disponível no link: https://vempraglobo.g.globo/files/politica_de_privacidade.pdf 

Ao prosseguir você está ciente e de acordo para realização de sua candidatura nestes termos. 

A Globo é feita de gente que quer fazer diferente, fazer junto, fazer o futuro. Gente espalhada por todo o país (e mundo!) trabalhando com conteúdo, notícias, negócios, tecnologia, tudo isso com brasilidade e talento de sobra.

Canais na TV aberta e por assinatura, produtos digitais como Globoplay, Cartola, G1, Ge, Gshow e outros serviços estão reunidos no mesmo lugar.

Na Globo, o encontro de histórias com tecnologia move um time diverso e apaixonado por inovação.  

A gente tem a chance de aproximar os brasileiros, criando novas formas de se conectar com eles.  

Aqui, cada um faz a transformação acontecer. 

Quer fazer parte dessa transformação também?

#VemPraGlobo ;)