Especialista de Planejamento Operacional e Estratégico | Atendimento Produtos Digitais

A Globo é feita de gente que quer fazer diferente, fazer junto, fazer o futuro.

Gente espalhada por todo o país (e mundo!) trabalhando com conteúdo, notícias, negócios, tecnologia e brasilidade de sobra. Canais na TV aberta e por assinatura, produtos digitais como globoplay, Cartola, g1, ge, gshow e outros serviços estão reunidos no mesmo lugar, na mesma Globo.

Novos modelos de negócios digitais estão sendo pensados e desenvolvidos, buscando nos aproximar cada vez mais do usuário e dos seus desejos. As oportunidades de novos negócios também trazem a chance e o desafio de construirmos novos times data-driven e que coloquem o consumidor no centro das nossas decisões.

Criamos ambientes onde todas as pessoas são incluídas, acolhidas e valorizadas. Nos empenhamos em ser uma Globo cada vez mais diversa, em representatividade e pensamento, aprendendo uns com os outros e estimulando a criatividade e inovação. 

Na Diretoria de Produtos Digitais, se você tem paixão por planejamento e deseja criar experiências incríveis para milhões de fãs de séries, filmes e transmissões ao vivo, essa oportunidade é ideal para você! Somos uma empresa de tecnologia em crescimento constante, e nosso foco é um atendimento impecável, seja no chat, no telefone, inteligência artificial e toda a jornada de pós-venda dos nossos consumidores. Aqui, você será a pessoa que vai fazer o ponteiro girar: planejar, otimizar e garantir que cada contato com o cliente seja incrível e eficiente, do começo ao fim!

Como será seu dia a dia:  

• Desenvolver, monitorar e ajustar o orçamento anual para a operação de atendimento, considerando os custos com equipe, tecnologias, infraestrutura e demais despesas associadas;
• Acompanhar e analisar os custos operacionais, identificando oportunidades de redução de despesas sem comprometer a qualidade do atendimento;
• Preparar relatórios financeiros mensais, trimestrais e anuais para a liderança, oferecendo insights sobre o desempenho financeiro da operação e apoiando decisões estratégicas;
• Estimar o volume de contatos (ligações, mensagens, e-mails) com base em históricos e tendências de demanda, ajudando a prever a necessidade de recursos;
• Definir o número ideal de agentes e supervisores necessários para atender à demanda com eficiência, equilibrando custos e qualidade de atendimento;
• Trabalhar com a equipe de operações para definir escalas de trabalho que otimizem a disponibilidade de agentes, incluindo horários de pico e sazonalidades;
• Acompanhar indicadores como Tempo Médio de Atendimento (TMA), Nível de Serviço, Taxa de Abandono, Custo por Contato e outros relevantes para garantir a eficiência e a qualidade da operação;
• Analisar dados operacionais para identificar tendências e antecipar mudanças na demanda, ajustando os planos financeiros e operacionais conforme necessário;
• Criar e apresentar relatórios periódicos de desempenho operacional para a liderança, propondo ajustes e melhorias;
• Realizar análises financeiras e operacionais para apoiar decisões estratégicas da liderança, como investimentos em novas tecnologias, expansão de canais de atendimento ou mudança de fornecedores;
• Identificar oportunidades para otimizar processos e reduzir custos operacionais, como automação de tarefas, melhorias nos fluxos de trabalho e revisão de processos;
• Realizar estudos de mercado para comparar a operação com concorrentes e identificar práticas de sucesso que possam ser implementadas;
• Trabalhar em estreita colaboração com as equipes de operações, tecnologia, recursos humanos e marketing para garantir que os planos financeiros e operacionais sejam alinhados com os objetivos gerais da empresa;
• Desenvolver e implementar ferramentas e processos que melhorem a visibilidade dos custos e da performance da da operação, facilitando a gestão e o planejamento;
• Capacitar as equipes sobre as metas financeiras e operacionais, assegurando que todos compreendam os objetivos de desempenho e as práticas recomendadas.

Do que você precisa: 

• Graduação em Administração, Economia, Engenharia, Estatística, Finanças ou áreas relacionadas;
• Experiência em planejamento financeiro e operacional, preferencialmente em contact centers;
• Excel avançado e familiaridade com ferramentas de BI (Power BI, Tableau);
• Experiência com sistemas CRM (como Salesforce) e ferramentas de planejamento de workforce (WFM) para dimensionamento de equipe;
• Fortes habilidades analíticas e capacidade de previsão de demanda e alocação de recursos;
• Conhecimento em KPIs de atendimento ao cliente (TMA, Nível de Serviço, Taxa de Abandono);
• Pensamento estratégico, orientação para resultados, comunicação clara e colaboração com equipes;
• Familiaridade com práticas e tendências em atendimento ao cliente, incluindo automação e novas tecnologias.

Conhecimentos que te destacam:   

• Inglês fluente.

Por que vir para Globo:  

Vem e vamos criar histórias e tecnologias juntos.

Na Globo, o encontro de histórias com tecnologia move um time diverso e apaixonado por inovação.

A gente tem a chance de aproximar os brasileiros, criando novas formas de se conectar com eles.

Aqui, cada um faz a transformação acontecer.

Nossos processos seletivos estão acontecendo de forma 100% remota e nós encorajamos inscrições de qualquer lugar do Brasil e do mundo. #vempraglobo  

Seguindo o compromisso de contribuir para um ambiente seguro para nossas pessoas, informamos que ter o esquema completo vacinação contra a Covid-19 é uma condição obrigatória para o trabalho na Globo, presencial ou a distância, e que o comprovante deverá ser apresentado como pré-requisito para a contratação.  

Quer saber mais sobre como é trabalhar na Globo? Vem acompanhar nosso dia a dia, desafios e conquistas nas nossas redes: 

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Os seus dados pessoais serão utilizados para fins de seleção de candidatos para preenchimento das vagas abertas na Globo.

Os dados pessoais coletados durante o processo seletivo dos candidatos que não forem admitidos neste momento poderão ser mantidos nos bancos de dados para consideração em futuros processos seletivos. Todos os dados coletados serão tratados segundo rígidos padrões de segurança da informação e em total respeito às leis de privacidade aplicáveis, incluindo a Lei 13.709/18, e nos termos de nossa política de privacidade, disponível no link: https://vempraglobo.g.globo/files/politica_de_privacidade.pdf 

Ao prosseguir você está ciente e de acordo para realização de sua candidatura nestes termos. 

A Globo é feita de gente que quer fazer diferente, fazer junto, fazer o futuro. Gente espalhada por todo o país (e mundo!) trabalhando com conteúdo, notícias, negócios, tecnologia, tudo isso com brasilidade e talento de sobra.

Canais na TV aberta e por assinatura, produtos digitais como Globoplay, Cartola, G1, Ge, Gshow e outros serviços estão reunidos no mesmo lugar.

Na Globo, o encontro de histórias com tecnologia move um time diverso e apaixonado por inovação.  

A gente tem a chance de aproximar os brasileiros, criando novas formas de se conectar com eles.  

Aqui, cada um faz a transformação acontecer. 

Quer fazer parte dessa transformação também?

#VemPraGlobo ;)